terça-feira, 22 de fevereiro de 2011

O que é ITIL?

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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no lucro que isso dar e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

Histórico

A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.
Em maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.
Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.

ITIL e o itSMF

O itSMF International é um fórum destinado a profissionais especializados em ITIL totalmente independente e reconhecido mundialmente.
Estabelecido no Brasil em setembro de 2003, o fórum nacional itSMF Brasil tem como principal meta consolidar o conhecimento dessas melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de processos voltados à Gerência de Serviços de TI.
Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), principalmente os processos das áreas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infraestrutura adequada para tal.
A ITIL traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia. http://www.itsmfi.org/

Conceitos

Serviços

Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.
O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço.
Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço.

Função, processo e papéis

  • Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
  • Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
  • Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo.

Service Support (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:
  • Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
  • Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
  • Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
  • Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
  • Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Delivery (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:
  • Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
  • Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
  • Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
  • Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
  • IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

Conjunto de livros

Em Português:
Em Inglês:

Referências

  1. ↑ itSMF An Introductory Overview of ITIL V3 (em inglês)

Veja também

Site Oficial

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