O que é ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no lucro que isso dar e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

Histórico

A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.
Em maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.
Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.

ITIL e o itSMF

O itSMF International é um fórum destinado a profissionais especializados em ITIL totalmente independente e reconhecido mundialmente.
Estabelecido no Brasil em setembro de 2003, o fórum nacional itSMF Brasil tem como principal meta consolidar o conhecimento dessas melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de processos voltados à Gerência de Serviços de TI.
Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), principalmente os processos das áreas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infraestrutura adequada para tal.
A ITIL traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia. http://www.itsmfi.org/

Conceitos

Serviços

Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.
O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço.
Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço.

Função, processo e papéis

• Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
• Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
• Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo.

Service Support (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:

• Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
• Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
• Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
• Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
• Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Delivery (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:

• Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
• Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
• Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
• Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
• IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

Conjunto de livros

Em Português:

• "Introdução ao ITIL" - ISBN 011331034X

Em Inglês:

• "Service Delivery" - ISBN 0113300174
• "Service Support" - ISBN 0113300158
• "Business Perspective Volume 1" - ISBN 0113308949
• "Business Perspective Volume 2" - ISBN 0113309694
• "Planning to Implement IT Service Management" - ISBN 0113308779
• "Software Asset Management" - ISBN 0113309430
• "Security Management" - ISBN 011330014X
• "ITIL Small-Scale Implementation" - ISBN 0113309805
• "Applications Management" - ISBN 0113308663
• "ICT Infrastructure Management" - ISBN 0113308655
• "Software Maintenance Management" - ISBN 0470147075

Referências

1. ↑ itSMF An Introductory Overview of ITIL V3 (em inglês)

Veja também

• ITILv3
• Gerenciamento de nível de serviços (GNS) - Service level management (SLM)
• Gerenciamento de serviços de TI (GSTI) - Gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
• Service-oriented architecture (Soa)
• ISO 27001 - Segurança da informação
• CobiT - Governança em TI

Site Oficial

• Official ITIL Website (em inglês)

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Estudo revela: 68% das empresas não evoluem na adoção da ITIL

Um estudo feito pela Hornbill em 2009, com 500 empresas dos Estados Unidos e do Reino Unido, revelou a dificuldade das empresas em evoluir na implantação dos processos da ITIL. Segundo a pesquisa, 68% das empresas que adotaram a ITIL V2 e ITIL V3 atingiram níveis apenas baixo ou médio de maturidade. Apesar da versão 3 ter sido lançada em 2007, advindo de um intenso processo de desenvolvimento, dados do estudo indicam que TI tem um caminho longo para ser totalmente integrada aos objetivos de negócio.

Os respondentes citaram 3 fatores que representam grandes entraves à adoção da ITIL:

• Recursos insuficientes (tempo, pessoas e orçamento)

• Resistência cultural a mudanças

• Apoio dos executivos de negócio

Recursos Insuficientes

Iniciativas de adoção da ITIL, muitas vezes decorrem do desejo de fazer "algo" para quebrar o ciclo de combate a incêndio que consome os recursos de TI. A ITIL funciona, mas é um desafio adotar uma nova forma de trabalho quando você está lutando para manter o básico rodando.

Resistência Cultural

As evidências indicam que a maioria das operações de TI continua com foco em tecnologia, geralmente não são receptivos aos benefícios de processos e não tem uma afinidade natural à gestão de serviços. Este é um dos maiores desafios associados com a adoção de ITIL.

Apoio dos executivos de negócios

A ITIL enfatiza a importância de garantir o apoio do negócio, mas por outro lado o negócio pode não entender o valor da ITIL e vê-la apenas como mais um projeto de TI que promete muito, mas produz pouco. Se a TI quer um assento na sela de reuniões, ela deve mostrar que pode entregar as melhorias e eficiências que captam a atenção dos executivos.

A Jornada do ITSM

Ao planejar qualquer iniciativa que envolva melhoria contínua, há algumas coisas a considerar antes de começar. Obviamente, precisamos conhecer nosso ponto de partida, onde estamos e o objetivo que queremos atingir, quanto esforço colocaremos e quanto tempo é previsto que para alcançar nossos objetivos. A propósito, é provável que nos deparemos com obstáculos que não planejamos, mas se não reservarmos um tempo para considerar e planejar nosso progresso, há grandes chances de não alcançarmos nossos objetivos em um prazo razoável.

Isto me levou a olhar para o Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM) como uma jornada, com a TI crescendo e assumindo novas culturas à medida que evolui através de cada estágio de maturidade. A primeira fase compreende as etapas iniciais fora do "caos", com foco no uso da dos processos da ITIL para colocar ordem, permitindo gerir a tecnologia. A segunda fase, de tecnologia a serviço, exige uma grande mudança cultural, mas pode ser o mais gratificante, movendo a TI um degrau acima na escada de influência nos negócios e na demonstração de valores.

Um aspecto da ITIL v3, que certamente tem alimentado os pensamentos da TI, é a orientação para serviços de negócios. O que agora tem se tornado uma necessidade aparente é focar em pessoas, pois elas são as facilitadoras do processo. Os principais fatores para a adoção da ITIL (v2 e v3) são os mesmos: melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação do cliente. Processo pode até fazê-lo evoluir, mas são as pessoas que fazem a diferença entre um serviço pobre e um excelente. O Service Desk é a vitrine de TI. Assegurando que ele seja ocupado pelos funcionários certos, com atitudes corretas e as ferramentas adequadas, a TI pode buscar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente desejada, ao invés de esperar que os processos façam a diferença.

Fonte: HDIBrasil

Autor: Patrick Bolger

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